El 13 de abril de 2022, el Centro de Información y Centro de Recursos Humanos realizó un webinar “centrado en el cliente”, al que asistieron un total de 13 personas.
Wu Xiaoli del Centro de Recursos Humanos presidió el seminario, y el seminario se centró en las siguientes cinco partes:
1. La experiencia de aprendizaje del paquete de aprendizaje "centrado en el cliente";
2. "Quiénes son nuestros clientes";
3. "Qué es centrado en el cliente";
4. Estudio de caso "centrado en el cliente";
5. Revisión de indicadores de desempeño "centrados en el cliente";
- Parte 1: Experiencia de aprendizaje "centrada en el cliente"
En primer lugar, los participantes expresaron su experiencia de aprendizaje sobre el paquete de aprendizaje "centrado en el cliente".
Centro de Información Wang Hui, "centrado en el cliente" es una situación de ganar-ganar entre la empresa y los clientes.
Tomando a los clientes como el centro y sirviendo a los clientes, primero debemos ganarnos la confianza de los clientes externos y alcanzar a nuestros clientes y a la empresa, así como a nosotros mismos. En segundo lugar, debemos reflexionar regularmente sobre nuestras propias deficiencias en nuestro trabajo, guiarnos por las necesidades de los clientes, continuar innovando y ganar-ganar para los clientes y para nosotros es perfecto.
Yu Wanying, Centro de Recursos Humanos, la supervivencia de una empresa no es maximizar los intereses de los accionistas y empleados, sino maximizar el valor para el cliente. "Centrado en el cliente" significa buena calidad, buen servicio y precios bajos.
El dinero de la empresa lo dan los clientes. Para los departamentos funcionales, los clientes externos también son los clientes más importantes. Por lo tanto, cuando surgen conflictos internos y externos, debemos tomar a los clientes externos como primera prioridad. Los productos de buena calidad, buen servicio y bajo precio son las necesidades simples de los clientes; cuando aumentan las materias primas y los fletes, además de los aumentos de precios, debemos considerar ofrecer productos con menor costo, mejor calidad y mejor servicio desde la perspectiva de los clientes. Esta es la forma en que las empresas mejoran su competitividad central y se centran en el cliente.
Wu Baiying del centro de información, "centrado en el cliente" es resonar con los clientes, lograr clientes y poder "ganar poco dinero".
Todo es “customer-centric”, es decir, necesitamos saber cuáles son las necesidades reales de los clientes. A veces, las necesidades descritas por los clientes pueden ser apariencias. Necesitamos profundizar en las necesidades reales de los clientes, y los clientes resonarán con nosotros. Cuando servimos a los clientes, si podemos mejorar la competitividad de los clientes, seremos verdaderamente reconocidos por los clientes. Otra es ganar un poco de dinero, no coges una oveja gorda cuando coges un cliente, compras y vendes a martillazos, y se acabó; en su lugar, puede ubicar con precisión a los clientes, vincular a los clientes estratégicamente y establecer beneficios mutuos a largo plazo con los clientes. ir más allá
- Parte II: Quienes son nuestros clientes
Zhang Haitao, el centro de información, actualmente atiende a los clientes.
Quienes tienen demanda son todos los clientes, incluidos los clientes directos y los clientes indirectos. Los clientes externos son clientes indirectos y los objetos de servicio contactados son clientes directos.
Centro de información Zhu Shaozhong, los clientes son aquellos que necesitan y confían en sus productos y servicios, incluidos los clientes externos y los clientes internos.
El departamento comercial necesita los productos o servicios del centro de información y es nuestro cliente. Los clientes externos que compran los productos de nuestra empresa también son clientes del centro de información. En el proceso de creación de sistemas o servicios, estarán involucrados clientes externos, y debemos considerar cómo facilitar que los clientes obtengan nuestros servicios.
Zhu Wei del Centro de Recursos Humanos, los clientes externos no son solo clientes del centro de ventas, sino también clientes de varios departamentos dentro de la empresa.
Los clientes externos son la base de la supervivencia de una empresa. Durante mucho tiempo, la unidad de negocios se ha enfrentado directamente con clientes externos, por lo que es comprensible que los clientes externos sean los clientes del departamento de combate. El trabajo diario de nuestros departamentos funcionales se enfrenta a los departamentos de negocio, es decir, a los clientes internos. "Centrado en el cliente" es poner al cliente en el centro del círculo, y los departamentos funcionales y de ventas en el exterior. El trabajo de todos debe centrarse en el centro del círculo, es decir, los ojos de todos están mirando las necesidades de los clientes, alrededor de las necesidades de los clientes y No depender de las ventas para tirar de todo el departamento. Por supuesto, necesitamos mejorar el proceso de trabajo y mejorar la eficiencia a través de las necesidades de los clientes para los negocios.
Un cliente funcional también puede ser una organización.
Por lo general, los departamentos funcionales consideran el negocio como un cliente y solo cumplen con los requisitos del departamento para el departamento funcional, ignorando si deben mirar un poco más alto y considerar el impacto de todo lo que hacen, si tiene un impacto en toda la organización. . , ¿el efecto es beneficioso?
- Parte 3: ¿Qué es la "centricidad en el cliente"?
Centro de información Wang Hui, "centrado en el cliente" requiere que optimicemos la experiencia del cliente y sirvamos a los clientes de manera más eficiente.
El departamento de energía sirve al departamento comercial, sirve a cada compañero de combate e indirectamente sirve a los clientes externos. Centrado en el cliente independientemente del tamaño del cliente. Centrarse en el cliente requiere que podamos adaptar nuestros productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes a medida que cambia el mercado. Una experiencia de usuario más amigable, mejores canales de comunicación, un flujo de información más fluido, más eficiente y más rápido para satisfacer las necesidades de trabajo.
Song Jia del Centro de Recursos Humanos, "centrado en el cliente" es proporcionar servicios analíticos y de previsión basados en las necesidades del cliente y la planificación a largo plazo. De acuerdo con las necesidades de los clientes, las necesidades reales pueden satisfacer o incluso satisfacer y superar las necesidades de los clientes.
- Parte 4: El caso de "centricidad en el cliente"
En el caso de "centrado en el cliente", el centro de información selecciona "proyecto de sello electrónico en línea", y el centro de recursos humanos selecciona "requisitos del departamento de servicio de HRBP", y analiza y resume los siguientes cuatro aspectos:
¿Qué problemas refleja el caso?
¿Qué aspectos han logrado "centrados en el cliente"?
¿Qué aspectos no se han hecho?
¿Cuál es la causa raíz de no hacerlo?
Si lo vuelve a hacer, ¿qué estándar hacerlo y cómo hacerlo?
Zhu Wei, Centro de Recursos Humanos, "centrado en el cliente" es averiguar lo que los clientes realmente necesitan.
A veces, las funciones hacen lo mejor que pueden y hacen todo lo posible para satisfacer la demanda, pero los clientes no están satisfechos. El departamento funcional se esfuerza por satisfacer todas las necesidades del departamento comercial, pero no cumple con el presupuesto de la empresa y el desempeño de la empresa no se completa. En este momento, es necesario romper con las limitaciones de los departamentos y puestos, y pensar más profundamente en cuáles son las necesidades reales de los clientes. A veces, incluso es necesario considerar si avanzar en el servicio final para garantizar que se logren los objetivos esperados por los clientes.
Zhu Shaozhong, Centro de información, "Centrado en el cliente" Satisfacer a los clientes no es hacer lo que creen que es correcto, sino hacer lo que los clientes realmente quieren.
Para los departamentos funcionales, a menudo se encuentra que hacen lo mejor que pueden, pero el cliente aún no está satisfecho. ¿Cómo debería hacerlo? "Centrado en el cliente" es hacer lo que el cliente realmente quiere hacer, o dejar que el cliente comprenda sus necesidades a través de su propia capacidad. Al comprender las necesidades de los clientes, debemos escuchar más, comunicarnos más y comprender lo que nuestros clientes realmente necesitan hacer, no presionar.
- Parte 5: Las cinco partes de las métricas de rendimiento "centradas en el cliente"
Además de discutir las definiciones de "cliente" y "centrado en el cliente", este seminario también perfeccionó y aclaró los criterios específicos de evaluación del índice de desempeño. Sobre la base de los debates anteriores, se realizaron revisiones adicionales a los indicadores de rendimiento "centrados en el cliente".
| nivel de desempeño |
puntuación de rendimiento |
estándar de evaluación |
| excelencia |
9.50-10.00 Minuto |
1. Comprender la naturaleza de las necesidades de los clientes, ser capaz de brindar soluciones de manera proactiva a los clientes, obtener información sobre el núcleo de las necesidades de los clientes y proporcionar de manera proactiva productos y servicios que superen las expectativas de los clientes;
2. Esforzarse por lograr un beneficio mutuo a largo plazo con los clientes y entrelazar el desarrollo estratégico.
|
| excelente |
8.50-9.49 Minuto |
1. Comprometerse activamente con los clientes para proteger una comprensión profunda de los clientes;
2. Brindar servicios y productos que superen las expectativas de los usuarios, resuelvan los puntos débiles y las dificultades de los clientes y sorprendan a los clientes.
|
| bueno |
7.50-8.49 Minuto |
1. No eluda la culpa cuando encuentre problemas, no se haga cargo de los problemas de los clientes, resuelva activamente o transmita información de manera oportuna;
2. Tome la iniciativa de pensar en los problemas desde la perspectiva de los clientes y preste atención a escuchar sus necesidades.
|
| requerimientos básicos |
6.00-7.49 Minuto |
1. Responder a las necesidades del cliente de manera oportuna y mantener una comunicación básica y estable;2. Respete a los clientes, no entre en conflicto con los clientes y mantenga una imagen positiva de BLG. |
| Fallido |
6 puntos por debajo |
1. No hay comentarios sobre las necesidades del cliente; hacer cosas que no tienen valor con los clientes; 2. Faltar al respeto a los clientes, tener conflictos con los clientes y ser repetidamente quejado por los clientes por razones personales y no cambiar después de repetidas enseñanzas, etc. |
Hasta ahora, el seminario ha llegado a su fin. Se cree que a través de este seminario "centrado en el cliente", el Centro de Información y Recursos Humanos tendrá un pensamiento y una comprensión más profundos de "centrado en el cliente", que también se aplicará al trabajo diario. (Aportado por Yu Wanying, Centro de Recursos Humanos)
(La imagen de abajo es una foto de los participantes)
